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百万不开心的亚马逊购物者
2020-11-13 15:14:45

过去30天内,亚马逊购物者留下了近100万条负面卖家评论。是通常金额的两倍以上。在美国,有13%的客户有负面的购买经历,而一年前这一比例为5%。

交付承诺失败是最常见的原因。49%的评论提到诸如“从不”,“接收”,“跟踪”,“包裹”,“迟到”或“送货”之类的关键字。由于大多数订单是由亚马逊物流(FBA)处理的,因此以前很少出现交货问题。但是,随着亚马逊物流商品种类的减少以及亚马逊对必需品的优先级划分迫使卖家来履行自己的订单,更多的购物者面临着不可靠的运输。

负面评论的数量从2019年5月的34.5万增加到94.5万。增加170%。由于购物者意识到订购的商品不会准时到达,因此年底购物通常是负面评论激增的典型时间。最近的增长是由于销量意外增长,造成的履约挣扎以及欺诈性卖家造成的。

根据Marketplace Pulse对数百万最近卖家评论的分析,负面评论从3月开始开始增加。购买后,亚马逊市场上的卖家会收到客户的反馈评论。提供反馈是可选的,并且留下卖方评论的客户百分比在1%到5%之间,具体取决于产品的价格和类别。

卖家评论是亚马逊购物者情绪的最佳指标。

在美国,上个月有87%的卖家评论为正面,而一年前为95%。就在两个月前,即3月中旬,这一比例仍为93%。尽管变化很小,但负面评论的数量却从150,000上升至420,000。其中一半是针对在中国的卖家,而在美国的卖家占25%。

亚马逊美国市场上的卖家好评

但是,亚马逊的美国市场并不是唯一受到负面评论影响的市场。公司经营的所有市场都表现出相同的行为。例如,在澳大利亚,四月底有四分之一的评论为负面。在日本,负面评论很少见,从2%以上上升到10%以上。

与去年相比在亚马逊市场上卖家好评的百分比

负面评论增加的部分原因是整体销量的增加,正面和负面评论都增加了。然而,事实是,亚马逊购物者对创纪录的水平感到不满意,并且亚马逊便利的可靠性最近已经崩溃。《华尔街日报》(Wall Street Journal)的克里斯托弗·米姆斯(Christopher Mims)表示:“这场危机暴露了亚马逊在其最需要的时候为客户服务的能力上的弱点,更不用说“高兴”他们了。

该公司称,有99%的客户从未在亚马逊上看到过虚假评论或假冒商品。他们中的许多人最近也没有遇到问题,但是很明显,这个数字并不是99%。亚马逊的承诺被打破了。好消息是它开始恢复。